Системы:
MIS OMS WMS
TM
CC
  Главная  
 
Система Управления заявками
(Order Management System -OMS)
 

OMS (далее по тексту – «Система») предназначена для организации и поддержки в Компании заказчика и ее филиалах бизнес-процессов оказания услуг, предполагающих:

  • формирование заявки на оказание услуги;
  • последовательное выполнение сотрудниками различных подразделений Компании операций в соответствии с принятыми у Заказчика бизнес-процессами по данной услуге;
  • закрытие заявки по результатам выполненных операций.

В основе решения используется общая для Компании база данных заявок.
Пользовательский интерфейс Системы представляет собой web-приложение, устанавливаемое на внутреннем сервере Компании, и доступное по внутрикорпоративной локальной сети на всех площадках и для сотрудников всех подразделений, участвующих в обработке заявок через интернет-браузер.


В Системе по каждой услуге назначается перечень участвующих в ее оказании подразделений, набор возможных действий, а так же маршруты прохождения заявок в соответствии с принятыми в Компании бизнес-процессами оказания данной услуги. В Системе возможно задание как жестких маршрутов, так и возможность выбора маршрута пользователем Системы.
Система может поставляться с заранее настроенными услугами и маршрутами прохождения заявок, которые могут использоваться в качестве примеров и шаблонов. При работе пользователей с заявками клиентов, Система автоматически контролирует как общее время обработки заявки, так и длительность каждого этапа ее обработки. Отклонения от заданных нормативных сроков могут отображаться в пользовательских отчетах, кроме того, информация о таких отклонениях может отправляться назначенным пользователям Системы по электронной почте (механизм эскалации).
Система включает в себя встроенные отчеты по основным показателям обработки заявок. Состав отчетов может быть дополнен по согласованию с Заказчиком. Возможно изготовление дополнительных интегрированных отчетов по объединенным данным Системы и внешних информационных систем, специализированных отчетов по принятым в Компании KPI.

 

Система не имеет программных и лицензионных ограничений на количество подключаемых филиалов Заказчика и на количество поддерживаемых услуг.
 
Основной функционал OMS:

  • Администратор Системы имеет возможность создавать и назначать права пользователям Системы, создавать подразделения, формировать услуги, определять перечень подразделений для обработки заявок, определять список доступных операций над заявками для каждого подразделения, создавать маршруты прохождения заявок по каждой услуге.

  • Пользователь Системы имеет возможность создавать клиентов, осуществлять сбор и регистрацию в Системе дополнительной информации, такой как: реквизиты и характеристики клиента, используемое клиентом оборудование, программное обеспечение, схема и особенности подключения оборудования и т.д. Т

  • Пользователь Системы имеет возможность регистрировать контакты с клиентом с указанием канала взаимодействия и использованием принятых в Компании классификаторов причин и результатов. К контакту возможно прикрепление файлов любого формата.

  • e) Все действия над заявками протоколируются. На основе такой информации может быть организован контроль над сроками обработки заявки (с помощью отчетов или механизма эскалации).